Vergessene Gratis-Testphasen können Marken mehr als eine Zahlung kosten

Laut einer Umfrage von Dimers unter 2.000 Erwachsenen haben knapp 8 von 10 US-Verbrauchern vergessen, eine Gratis-Testphase zu kündigen, die sie eigentlich beenden wollten – und wurden anschließend zur Kasse gebeten. Die Befragten gaben an, dass sie vergessene Testphasen durchschnittlich 45 Dollar im Monat kosteten.

Die am 1. September durchgeführte Umfrage ergab außerdem, dass die durchschnittlich höchste Einzelabbuchung für eine vergessene Testphase bei 87 Dollar lag. Jeder vierte Befragte sagte, versehentlich mindestens ein Testabo weitergeführt zu haben.

Für Abo-Unternehmen können solche Abbuchungen kurzfristig zwar zusätzliche Einnahmen bringen, schaffen aber nicht unbedingt loyale Kunden. Rachel Sheriff, Chief Customer Officer bei Recurly, sagte gegenüber CX Dive, eine unerwartete Umwandlung in ein kostenpflichtiges Abo könne Kunden gegenüber Abo-Anbietern misstrauisch machen.

Auch die Umwandlungsquoten bei Testabos gehen zurück. Von CX Dive zitierte Daten von Recurly zeigen, dass Gratis-Testphasen 2025 in 34 % der Fälle in kostenpflichtige Abos umgewandelt wurden, gegenüber 47 % im Jahr 2021.

Ein kürzlich durchgeführtes Feldexperiment legt nahe, dass automatische Verlängerungen den Kundenstamm eines Unternehmens langfristig sogar verkleinern könnten. Die Forscher untersuchten mehr als 1,4 Millionen Lesern angebotene Aktionsabos einer großen europäischen Zeitung. Die automatische Verlängerung verringerte die Zahl der Testabos um 35 %.

Zwar erhöhte die automatische Verlängerung zunächst die Zahl der kostenpflichtigen Abos unter den Kunden, die das Angebot annahmen, doch dieser Vorsprung schwand. Im Beobachtungszeitraum der Studie erzielten Angebote, die automatisch endeten, den Forschern zufolge 23 % mehr zahlende Abonnenten.

Die Ergebnisse deuten darauf hin, dass Kündigungsbedingungen beeinflussen können, ob Menschen ein Abo abschließen – und nicht nur, ob sie dabei bleiben. Wer befürchtet, das Kündigen zu vergessen, könnte Testangebote meiden, bei denen eine Kündigung erforderlich ist. Eine überraschende Abbuchung kann zudem die Chancen schmälern, diese Kunden zurückzugewinnen.

Sheriff sagte, klare Kündigungsmöglichkeiten und hilfreiche Informationen während einer Testphase könnten Vertrauen schaffen, auch wenn sich ein Kunde gegen eine Fortsetzung entscheide. Für Abo-Unternehmen besteht die nächste Herausforderung darin, durch transparente Verlängerungen aus Testabos langfristige Kundenbeziehungen zu machen, ohne darauf zu setzen, dass Kunden eine Frist versäumen.